拉開青春的大幕，二十多歲的她們，選擇以服務(wù)者的身份破浪出道，向著精彩的世界迸發(fā)。

從初入社會(huì)的懵懂，到歷經(jīng)沉淀后的夢(mèng)想覺醒，和電視劇的主角們一樣，她們都在自己人生最燦爛且重要的劇集里，尋找著職業(yè)與人生價(jià)值。

她們是南都物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目海興雅苑的管家團(tuán)隊(duì)，也是南都管家2.0服務(wù)模式下首批認(rèn)證合格的95后年輕管家，共同承擔(dān)著930戶業(yè)主的生活日常。

后浪奔涌時(shí)刻

一切因?yàn)閴?mèng)想出發(fā)

“我大學(xué)學(xué)的是物業(yè)管理專業(yè)，課本知識(shí)學(xué)的精，親身實(shí)踐才發(fā)現(xiàn)‘紙上來(lái)得終覺淺’的道理。”98年出生的管家茉莉，是南都優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生培養(yǎng)計(jì)劃夢(mèng)之生。在校招現(xiàn)場(chǎng)，招聘老師的一番介紹讓她入了迷。

“喜歡南都的激情和活力，喜歡南都的企業(yè)文化，一定要過(guò)來(lái)?！睉{著一股信念和物管行業(yè)所必須的服務(wù)熱情，茉莉順利拿到offer。

95年出生的管家竹葉蘭，大學(xué)專業(yè)也與服務(wù)相關(guān)。面試環(huán)節(jié)中，海興雅苑項(xiàng)目經(jīng)理吳小梅一眼相中她由內(nèi)散發(fā)的穩(wěn)重、可靠感?！斑@是身為服務(wù)者所必須的特質(zhì)?！眳切∶房偨Y(jié)道。

南都管家2.0服務(wù)模式啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

（右二、三為竹葉蘭與茉莉）

2019年6月，她們?nèi)肼毢Ｅd雅苑，在南都悅管家劉婷婷的帶領(lǐng)下，承擔(dān)管家崗位職責(zé)，為930戶業(yè)主服務(wù)。對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的應(yīng)用場(chǎng)景主要來(lái)自大學(xué)課堂和他人相授的年輕管家，很快進(jìn)入了實(shí)操環(huán)節(jié)。

作為浙江大學(xué)“1250安居工程”余杭區(qū)塊，彼時(shí)，占地面積約19.4萬(wàn)㎡的海興雅苑項(xiàng)目初落成，南都物業(yè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格競(jìng)聘入駐服務(wù)，并開始為業(yè)主交付做準(zhǔn)備。

海興雅苑園區(qū)一角

管家們白天跟著領(lǐng)導(dǎo)一起熟悉資料，了解流程環(huán)節(jié)，夜晚利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，休息時(shí)間被嚴(yán)重壓縮。但交房時(shí)，面對(duì)業(yè)主提出的一個(gè)又一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題和規(guī)范的交付流程，兩人還是有些手忙腳亂。

幸運(yùn)的是，“變則思通”的工作思維，在年輕管家團(tuán)隊(duì)身上尤為凸顯。

很快，在項(xiàng)目經(jīng)理吳小梅的帶領(lǐng)下，兩人回顧并梳理了首次交付中出現(xiàn)的狀況，和大家共同商討面對(duì)業(yè)主時(shí)可能出現(xiàn)的問(wèn)題解決方案，如何最大程度讓交付流程順暢，舉一反三，完善細(xì)節(jié)，讓業(yè)主滿意歸家。這段時(shí)間，忙到深夜成了慣例。

今年，海興雅苑再次迎來(lái)約400戶的集中交付。得益于創(chuàng)新粘貼在案桌上的交付細(xì)則解說(shuō)，和早已爛熟于心的流程規(guī)范，整個(gè)過(guò)程十分有序。

熱情貼心的服務(wù)，更贏得了業(yè)主和承建方的一致稱贊。

用熱情與貼心

讓930戶業(yè)主放心

香氣清幽的茉莉，代表尊敬與友好，將茉莉花環(huán)贈(zèng)予客人，成為一種熱情好客的禮節(jié)。幽藍(lán)的竹葉蘭，習(xí)慣默默不語(yǔ)，背后是讓人驚艷的細(xì)致與貼心。

以花喻人，給業(yè)主以親切感，也賦予管家不同的服務(wù)特質(zhì)，這正是南都管家2.0服務(wù)模式的一大特色。

茉莉原名嚴(yán)夢(mèng)，竹葉蘭原名王雪梅，但在海興雅苑，茉莉和竹葉蘭儼然已經(jīng)成為她們的新稱謂，每天流轉(zhuǎn)在業(yè)主、同事口中。仿佛是冥冥之中的契合，熱情開朗的嚴(yán)夢(mèng)，沉穩(wěn)溫和的王雪梅也將各自花語(yǔ)所代表的精神內(nèi)涵，點(diǎn)滴融入服務(wù)之中。

每日晨間例會(huì)，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，讓服務(wù)更貼心

自去年6月份至今，435戶業(yè)主中約80%的裝修工作從未間斷，但能時(shí)刻親臨現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)的業(yè)主不多，大部分工作便落到了南都管家頭上。

裝修查驗(yàn)工作很雜，但又很專。

與職能線條講究效率與閉環(huán)性相比，繁瑣的裝修過(guò)程更多是波浪式前進(jìn)、螺旋式上升，往往需要耗費(fèi)很多時(shí)間。而專業(yè)的裝修知識(shí)、消防知識(shí)、施工操作及安全常識(shí)，則需要管家們勤跑、勤問(wèn)、勤看，發(fā)現(xiàn)一起問(wèn)題就和業(yè)主溝通一起，及時(shí)處理。

與業(yè)主真誠(chéng)溝通，處理問(wèn)題

熱浪滾滾的夏天，從早上上班開始，管家們按照網(wǎng)格化管理要求，一戶戶上門，幫業(yè)主核查裝修進(jìn)度，反饋問(wèn)題，跟進(jìn)解決。忙的時(shí)候，她們每天跟進(jìn)的戶數(shù)多達(dá)50余戶，工作簿上記滿了業(yè)主裝修的各類問(wèn)題跟進(jìn)情況。

業(yè)主魏老師自交付后，就愛跟熱情貼心的南都管家打交道，也放心將自家裝修的查驗(yàn)委托給她們。

從3月到7月，整整跟進(jìn)了5個(gè)多月時(shí)間。其中涉及各種細(xì)節(jié)，有時(shí)候魏老師自己都感覺到繁瑣，但管家們事無(wú)巨細(xì)的每天向他反饋進(jìn)度，讓他看到了真誠(chéng)。

為了讓業(yè)主隨時(shí)都能聯(lián)系上自己，管家們要保證自己工作時(shí)段時(shí)刻在線，只要微信一響，就立馬回復(fù)。

發(fā)光的人生

從發(fā)現(xiàn)服務(wù)的力量開始

95后的成長(zhǎng)，幾乎同步互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展時(shí)段，他們個(gè)性張揚(yáng)、追求標(biāo)新，是有趣不怕爭(zhēng)議的“后浪”。如果每天的工作內(nèi)容是服務(wù)于人，與一群年長(zhǎng)者的家長(zhǎng)里短打交道，他們能適應(yīng)嗎？

這也是初入職的海興雅苑管家團(tuán)隊(duì)的擔(dān)憂，但支點(diǎn)逐漸被找到。

巡園時(shí)，注意不讓小樹枝給業(yè)主歸家路帶來(lái)不便

當(dāng)中國(guó)傳統(tǒng)的“大家族”演變?yōu)椤靶〖彝ァ?，?dāng)越來(lái)越多的“小家庭”充滿“大個(gè)性”，家庭成員的個(gè)體需求日益多樣和精細(xì)，南都26年的深耕之路，正是在不斷讀懂每個(gè)家庭中個(gè)體成員的真實(shí)需求。

2019年，作為對(duì)南都美好生活服務(wù)體系的探索，“南都管家”品牌全線升級(jí)。南都管家2.0，強(qiáng)調(diào)以業(yè)主需求為中心，全面鏈接智慧社區(qū)生態(tài)圈和全生命周期服務(wù)特色，變流程化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為更有人文情感的主動(dòng)互交，相應(yīng)的對(duì)管家綜合素質(zhì)提出更高要求。

物業(yè)運(yùn)營(yíng)中心精心研磨18門課程，17項(xiàng)核心帶教作業(yè)，近百份培訓(xùn)教案，總部高管層親自傳道授課，針對(duì)首批南都管家展開了為期多天的集中培訓(xùn)，其中就有海興雅苑的管家團(tuán)隊(duì)。

“培訓(xùn)讓我們理解了什么是服務(wù)的力量和價(jià)值，找到了未來(lái)職業(yè)的方向。” 兩人感慨。

每日檢查中，格外關(guān)注園區(qū)安全隱患

對(duì)服務(wù)的理解不斷被解構(gòu)與重塑，在帶訓(xùn)管家的幫助下，海興雅苑管家團(tuán)隊(duì)在首批認(rèn)證中獲得認(rèn)可。

如今，無(wú)論是快速響應(yīng)業(yè)主需求、同理心服務(wù)價(jià)值觀、隨手為業(yè)主制造貼心小驚喜…她們都帶著專屬南都管家的儀式感，深度思考服務(wù)的內(nèi)涵。希望在共同的努力下，成長(zhǎng)為符合南都企業(yè)價(jià)值理念、高管理素質(zhì)、高業(yè)務(wù)能力的專業(yè)人才或項(xiàng)目經(jīng)理。

在南都管家的崗位上，她們慢慢找到了支點(diǎn)，朝著自己的追夢(mèng)路一步步進(jìn)深。

不迷茫于今日，不錯(cuò)失于未來(lái)，面對(duì)未知，不膽怯畏懼，而是懷抱著對(duì)夢(mèng)想的熱愛與渴望勇往直前。這是南都管家2.0服務(wù)模式下，海興雅苑管家團(tuán)隊(duì)的故事。

她們?cè)诜?wù)里實(shí)現(xiàn)了角色轉(zhuǎn)變，讓人生揚(yáng)帆起航，也是物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)價(jià)值被日漸認(rèn)可的當(dāng)下，更多服務(wù)者的未來(lái)。